こんにちは。二階堂ハジメです。
今回はサービスの本質を見た！についてお伝えします。
大企業の対応はマニュアル通りだったので・・・
この記事で車のエンジンの調子が悪くなったので、ディーラーへ持って行った件の続きです。
予想通り、保証期間を過ぎているので、有償となるとのことでした。（マニュアル通り）
欠陥部品の交換に8万円かかることを聞き、怒りが・・・。
納得がいかないので、お客様相談センターに助けを求めたら、保証期間を過ぎているので、有償となるとのことでした。（マニュアル通り）
結局、問題を放置したまま逃げるのです。
面倒な奴とは関わりたくないということ。
融通がきかないのが、大きな企業なんですね。
車の設計ミスを放って置くから、問題が大きくなって、収拾がつかなくなる、それがユーザに波及する。（謝ればいいのにと思うのですが・・・）
結局、困るのは車を買ったユーザというなんとも腑に落ちない結果となったわけです。
ディーラーもお客様相談センターも同じ答えでしたので、なんの解決にもなっていません。（マニュアル通り）
機転が利く会社・人なら、きっとこう応えるでしょう。
- 中古品があるかもしれないから探します
- まず部品を掃除して、様子を見ましよう
こんな感じで代案を出してくれたら、ここまで親身にやってくれるのなら仕方ないなぁと思うでしょう。
ここで信頼関係が生まれるのです。
サービスって人がするものだから、機械でもできる対応をユーザは望んでないんですよね。心が通って初めてサービスです。
人は抵抗する分、機械より面倒ですから。
世界で一番車を売っている会社のサービスとはこんなものか、と考えさせられる出来事でした。
最後に
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今日はこの辺で。
最後までお読みいただきありがとうございます。
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